基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究

查看全文 作　　者：[1]苏秦;[2]李钊;[2]徐翼

出　　处：《南开管理评论》索引2007年第10卷第1期,共6页

基　　金：国家自然科学基金项目(70472037);教育部新世纪优秀人才支持计划资助项目(NCET-04-0937)的阶段性成果 摘　　要：目前,关系质量及其影响因素得到越来越多的关注,但客户服务对关系质量的影响机制尚未明确。本文从消费者与服务提供商交互的角度来探讨客户服务质量对关系质量的影响关系,构建了客户服务过程中两类交互质量与关系质量维度的影响模型,并分析了关系质量内部维度的作用机理。通过对295名零售企业顾客的问卷调查以及实证分析,本文得出了以下的结论:(1)顾客与环境的交互质量对关系质量中顾客满意、顾客信任维度存在直接正向影响,而顾客与服务人员的交互只对顾客满意有直接的正向影响;(2)顾客满意对于顾客信任和顾客承诺均存在直接的正向影响。 关键词：关系质量客户服务结构方程模型实证研究

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