在线消费顾客满意影响因素的分类研究

查看全文 作　　者：[1]宁连举;[1]闫春晓;[2]肖海弘

机构地区：[1]北京邮电大学经济管理学院,北京100876;[2]巴黎HEC商学院管理学院,法国巴黎78350

出　　处：《东北大学学报(社会科学版)》索引2014年第16卷第1期,共6页

基　　金：国家自然科学基金资助项目(71271032);教育部人文社会科学研究资助项目(YJA630081) 摘　　要：应用双因素理论,将影响顾客满意度的因素分成决定因素、积极因素、消极因素和中立因素四类,解释了在顾客高满意度/低满意度下不同因素的不同影响程度。运用回归分析,按照影响因素的具体统计特征将其归类,区分了不同因素的重要程度并给商家提出了相应的应对措施。实证研究结果表明:产品质量、物流配送属于决定因素,显著影响顾客满意度;产品信息、购物过程、平台建设、产品种类属于积极因素;支付手段、售后服务属于消极因素;折扣促销属于中立因素。 关键词：在线消费顾客满意度双因素理论

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